Тема возврата кредитов ныне весьма актуальна

Она фактически затронула каждую украинскую семью. Не менее больным стоит вопрос и взаимоотношений банк - клиент, где порой нагло и беспринципно нарушаются со стороны банка конституционные права и свободы наших граждан. Сегодня мы предлагаем вашему вниманию инструкцию, разосланную дирекцией "Приватбанка" во все свои филиалы, по ведению "переговоров" с клиентом. Тактика действий кредитного инспектора при отработке активов БКК (получение фотографии клиента при вручении ему требования о погашении задолженности по месту жительства) Поскольку в любом случае первоначальный контакт с клиентом осуществляется именно по телефону (с целью получения качественной, полной и объективной информации о заемщике, выяснения достоверности контактных данных, принадлежность телефонов и адреса должнику (окружению), сложения представления о личностных характеристиках должника), то при разговоре с клиентами БКК следует отойти от привычных рамок и пойти по другому пути построения разговора с ним. Если в обычных условиях при общении с должником КИ в преобладающих случаях предлагает клиенту прибыть на беседу в банк (цель - придание встрече официальности, что не дает должнику возможности чувствовать себя раскрепощено, как это бывает на «его территории»), то в данном случае необходимо сменить тактику. Так, если ранее КИ преодолевал сопротивление должника, мотивирующего невозможность прибытия в банк ввиду занятости по работе и т.п., и убеждал его сделать это для своего же блага, то в данном случае следует обозначить, что банк понимает занятость клиента и готов к встрече с ним даже «на его территории», т.е. по месту жительства, т.е. как бы делая одолжение ему. Важно! В ходе такого разговора, не надо просить клиента назначить время встречи, а самому предлагать и лишь в случае невозможности клиента находиться по месту жительства в назначенное время, согласиться с ним и перенести встречу на более удобное время. Мы должны быть ведущей стороной, а не просителями. Одно только наличие просьбы уже дает повод должнику усомниться в законности Ваших действий, если он этого не разрешит! Если по таким клиентам ранее уже состоялись контакты и КИ обладает достоверной (уточненной) информацией по их контактным данным, целесообразно организовать свою работу путем очного контакта с должником по месту его жительства. Для этого рекомендуется составить оптимальный маршрут выезда к должникам (график посещения клиентов), исходя из компактности их проживания и из вероятности получения положительного результата. Количество запланированных к посещению клиентов должно быть в 2-3 раза больше от установленного нормативного показателя (получение фото по 10 клиентам в день), с тем, чтобы учесть определенную долю отрицательного результата (отсутствие по месту жительства, отказ от контакта и т.п.). Тактика действий КИ при непосредственном общении с клиентом, конечной целью которого есть его фотографирование в момент вручения ему письма-требования о погашении просроченной задолженности, заключается в том, что КИ как представитель кредитора, изначально должен построить свой разговор с клиентом именно как с должником. Начинать разговор необходимо с невыполнения должником обязательств перед банком, всем своим видом и поведением показать должнику, что в данном случае хозяином положения являетесь именно ВЫ. Не смотря на то, что должник пребывает «на своей территории», что в определенной мере помогает ему вести себя более раскрепощено, ни в интонации КИ, ни в его действиях не должно присутствовать даже намека на какие либо просьбы. Примерный диалог: КИ: Добрый день! Иванов Иван Иванович? ЗАЕМЩИК: Да, это я. КИ: Я кредитный инспектор ПриватБанка Петров Петр Петрович и Вы наверняка знаете причину моего визита. ЗАЕМЩИК: Да, я знаю, со мной разговаривали по телефону. Но я ведь сказал, что погашу задолженность, просто у меня сейчас финансовые трудности. КИ: Я думаю что нам следовало бы более конкретно поговорить по этому вопросу, поэтому целесообразно было бы сделать это не у дверей (не через дверь, домофон и т.п.). Думаю, что и Вам не хотелось бы. чтобы Ваши финансовые проблемы стали общим достоянием соседей. Тем самым ведущим разговора являетесь ВЫ, и, в то же время психологически Вы уже предрасполагаете должника к себе, т.к. в этом случае он видит в Вас союзника, который пока не стремится разглашать о его несостоятельности, а готов его выслушать. Ведь ранее мы действовали как, - наоборот стремились говорить на лестничной площадке, при этом намеренно тон голоса был повышен, чтобы и соседи слышали. После того как такие действия привели к положительному результату и очный контакт с клиентом состоялся, необходимо переходить к действиям направленным на вручение претензии и фотографирование. Опять же, не надо испрашивать никакого разрешения, - достаточно уверенным и непререкаемым тоном изложить, что ему вручается письмо в качестве последнего «китайского» предупреждения, т.к. последующие действия банка будут направлены на инициирование иска в суд (а соответственно это повлечет арест всего имущества и его дальнейшая реализация), и, в соответствии с требованиями законодательства о фиксировании судебного процесса, передача претензии будет зафиксирована посредством фотографирования (для приложения к исковому заявлению в суд). Если КИ понимает, что клиент основательно подготовлен юридически и может не повестись на такие ухищрения, то разговор надо построить в ином направлении, например на получение доказательств того, что клиент не прячется от сотрудников банка и искренне желает урегулировать вопрос. Примерный диалог: КИ: Иван Иванович, как Вы уже отмечали, мы уже неоднократно общались по этому вопросу. Подтверждений тому, что Вы хоть как-то пытаетесь урегулировать вопрос задолженности мы не видим, - погашений нет. ЗАЕМЩИК: Поверьте, я говорю искренне и принимаю все меры к погашению. Но действительно у меня сейчас трудности и к концу месяца я обязательно погашу задолженность. КИ: Моя работа заключается в возврате проблемной задолженности, какими аргументами я должен доказать своему руководству о Вашем намерении урегулировать все в досудебном порядке и не требовать от меня передачи материалов в суд. ЗАЕМЩИК: Ну, я не знаю, давайте напишу расписку (объяснение), что обязуюсь погасить. КИ: Мне нужны более веские доказательства того, что Вы не избегаете встреч, идете на контакт, а очередная бумажка - не доказательство. ЗАЕМЩИК: Ну, а что Вы тогда предлагаете, других каких то гарантий предоставить не могу. КИ: А знаете, - выход есть! Это может быть фото нашей встречи и передачи Вам письма банка, - чем не доказательство Вашего лояльного отношения к банку и того, что Вы не занимаете деструктивную позицию! Существуют также варианты, когда КИ уже наверняка знает, что клиент не пойдет на такие ухищрения, может агрессивно отреагировать на попытку его фотографирования. В таком случае разговор строится путем извещения клиента уверенным и непререкаемым тоном, что ему вручается письмо и последующие действия банка будут направлены на инициирование иска в суд. При этом, второй сотрудник, на фоне заемщика якобы набирает на мобильном телефоне номер для звонка, или имитируя получение сигнала (телефон на беззвучном режиме) и смотрит кто ему звонит, осуществляет съемку факта вручения претензии должнику. Важно! Перед осуществлением визита к такому заемщику следует убедиться в том, что Ваш мобильный телефон настроен таким образом, что эффекты фотовспышки и щелчка в момент съемки отключены. Обращаем внимание! В преобладающем большинстве случаев проведение мероприятий возможно каждым КИ самостоятельно и лишь в случаях, когда имеется информация об агрессивной настроенности клиента и для получения положительного результата потребуется проведение комбинации действий, описанных в последнем случае, целесообразно привлечение минимально двух кредитных инспекторов. Не умаляя достоинств граждан Украины следует заметить, что, не смотря на повысившуюся осведомленность населения с законодательством, уровень их юридической подготовки остается незначительным, поскольку основывается не на личном изучении Законов, а на услышанном от других и интерпретированных ими же в свою пользу. Поэтому еще раз акцентируем внимание на том, что кредитный инспектор в глазах заемщика должен выглядеть авторитетно, а его требования - восприниматься как такие, которые требуют безотлагательного выполнения. Для создания такого образа и восприятия его заемщиками кредитному инспектору \ необходимо: - быть представительно, опрятно одетым; - выдерживать спокойный, уверенный, настойчивый тон общения; - быть коммуникабельным; - точно, лаконично, грамотно излагать требования Банка к должнику по погашению долга; - не идти на взаимные оскорбления, даже если оппонент провоцирует на них. Конечно, есть и другие методы работы, граничащие с обманом или шантажом, заключающиеся в том, что заемщику доводится о том, что банк будет инициировать возбуждение уголовного дела, т.к. в его действиях усматривается умысел на невозврат кредитных средств (мошенничество), а в качестве альтернативы этому предлагается доказать свою лояльность к банку, например - фотография что не уклоняется от контакта. В некоторых случаях проходят элементарные уловки типа доведения заемщику намерений о расклейке плакатов в подъезде о его несостоятельности (т.е. предложение выбора - или Вы мне, или я выдам информацию (плакат) на смех соседям). Данные рекомендации не претендует на безупречность, возможны и другие нестандартные подходы к этой работе, с учетом региональных особенностей. При этом должна быть достигнута цель - убедить должника в необходимости совершить интересующее банк действие и при этом сделать так, что такое решение принято заемщиком самим. Департамент «Коллекторское Агентство» ГО